Prévisions du marché canadien de la gestion de la relation client jusqu'en 2033

• Le marché canadien de la gestion de la relation client était évalué à 2,84 milliards USD en 2023
• Le marché connaît un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 15,12 % entre 2023 et 2033
• Le marché canadien de la gestion de la relation client devrait atteindre 11,61 milliards USD d'ici 2033

Le marché canadien de la gestion de la relation client (GRC) devrait dépasser 11,61 milliards USD d'ici 2033, avec un TCAC de 15,12 % entre 2023 et 2033.

Aperçu du marché

La GRC est un système de gestion de toutes les interactions d'une entreprise avec ses clients actuels et potentiels. La GRC regroupe les pratiques, les politiques et les technologies utilisées par les entreprises pour établir et analyser les relations et les données clients tout au long du cycle de vie client. L'objectif est d'améliorer les relations de service client, de soutenir la fidélisation de la clientèle et de stimuler le développement des ventes. Les systèmes GRC intègrent les informations clients provenant de divers canaux et points d'interaction entre le client et l'entreprise. Il peut s'agir des comptes de réseaux sociaux, du publipostage, du chat en direct, du site web, du numéro de téléphone et des supports marketing de l'entreprise. Les systèmes CRM peuvent également fournir aux employés en contact direct avec la clientèle des informations complètes sur leurs données personnelles, leurs achats passés, leurs préférences et leurs préoccupations. Les solutions CRM se généralisent dans un large éventail de secteurs, notamment le secteur public, l'éducation et la santé. Tout au long de la période de prévision, le marché de la gestion de la relation client (GRC) devrait connaître une croissance rapide, les entreprises se concentrant davantage sur leurs clients. ... Le rapport identifie et présente de manière stratégique les principaux acteurs du marché et analyse leurs compétences clés dans chaque sous-segment du marché canadien de la gestion de la relation client.

Facteurs moteurs

L'utilisation croissante des appareils mobiles et des smartphones a entraîné une forte demande de solutions de gestion de la relation client adaptées aux appareils mobiles. Plusieurs fournisseurs de CRM proposent des applications mobiles dédiées pour les appareils iOS et Android, offrant aux utilisateurs une connaissance approfondie du mobile ainsi que des performances et une facilité d'utilisation améliorées. Les téléphones portables permettent aux équipes commerciales, marketing et service client d'accéder aux données CRM, de mettre à jour les dossiers et d'accomplir des tâches clés même en mode hors ligne. De plus, le CRM multicanal permet aux entreprises d'interagir avec leurs clients via plusieurs canaux de communication, tels que les e-mails, les SMS, les réseaux sociaux et les applications de messagerie.

Facteurs contraignants

Personnalisation, évolutivité et calibrage sont des composantes essentielles des solutions CRM, dont l'inventivité est nécessaire pour établir des relations clients professionnelles. Faute d'options de personnalisation, les systèmes CRM peuvent ne pas être compatibles avec les exigences et procédures spécifiques des entreprises. Des procédures insuffisantes, une saisie de données répétitive et l'opposition des utilisateurs souhaitant des systèmes personnalisés pour répondre à leurs besoins spécifiques peuvent être les conséquences de cette rigidité. De plus, l'absence de personnalisation et de standardisation peut entraîner une dépendance vis-à-vis d'un fournisseur, obligeant les entreprises à dépendre de structures ou de technologies exclusives, ce qui limite leur capacité à adopter d'autres solutions de gestion de la relation client par la suite.

Segmentation du marché

Le marché canadien de la gestion de la relation client est classé en déploiement, solution et utilisateur final.

• Le segment cloud devrait détenir la plus grande part de marché au cours de la période de prévision.    

Le marché canadien de la gestion de la relation client est segmenté selon le déploiement : sur site et cloud. Parmi ces segments, le cloud devrait détenir la plus grande part de marché au cours de la période de prévision. Les entreprises optent de plus en plus pour le déploiement cloud de diverses solutions CRM, car celles-ci sont présentées sur le serveur du fournisseur et peuvent être ouvertes à distance depuis n'importe quel emplacement. Cela élimine la nécessité de mettre à jour manuellement les solutions de l'entreprise et permet aux utilisateurs de saisir des données où qu'ils soient, en toute tranquillité.  

• Le segment du service client domine le marché avec la plus grande part de marché sur la période de prévision.

Le marché canadien de la gestion de la relation client est segmenté par solution : service client, gestion de l'expérience client, analyse de données, automatisation du marketing, automatisation des forces de vente, surveillance des réseaux sociaux, etc. Parmi ces segments, le service client domine le marché avec la plus grande part de marché sur la période de prévision. Les besoins futurs devraient être stimulés par le recours croissant aux équipes de service client pour surveiller les communications clients, gérer les demandes d'assistance et signaler efficacement les difficultés. La satisfaction client augmente grâce à l'utilisation professionnelle des technologies CRM par les équipes du service client pour traiter les requêtes, signaler les réclamations et résoudre les problèmes.

• Le segment des grandes entreprises devrait détenir la plus grande part du marché canadien de la gestion de la relation client au cours de la période de prévision.

Selon l'utilisateur final, le marché canadien de la gestion de la relation client se divise en grandes entreprises et en PME. Parmi celles-ci, les grandes entreprises devraient détenir la plus grande part du marché canadien de la gestion de la relation client au cours de la période de prévision. Elles utilisent largement les solutions CRM pour intégrer les données clients aux structures de gestion des processus de l'entreprise, permettant ainsi aux utilisateurs de gérer leurs processus marketing, commerciaux et de support client. De plus, de nombreux acteurs proposant des fonctionnalités évolutives dans leurs CRM pour répondre aux besoins des grandes entreprises devraient également stimuler la demande de CRM dans ce segment.

Analyse concurrentielle :

Ce rapport propose une analyse pertinente des principales organisations et entreprises du marché canadien de la gestion de la relation client, ainsi qu'une évaluation comparative basée principalement sur leur offre de produits, leur présentation générale de l'entreprise, leur présence géographique, leurs stratégies d'entreprise, leur part de marché et leur analyse SWOT. Il propose également une analyse détaillée de l'actualité et des développements des entreprises, notamment le développement de produits, les innovations, les coentreprises, les partenariats, les fusions-acquisitions, les alliances stratégiques, etc. Cela permet d'évaluer la concurrence globale sur le marché.

Liste des entreprises clés

• Adobe Systems Inc.
• Genesys
• Microsoft
• Oracle Corporation
• Pegasystems Inc.
• Sage Group PLC
• SAP SE
• CentrixOne
• Autres

Cible clé Audience

• Acteurs du marché
• Investisseurs
• Utilisateurs finaux
• Autorités gouvernementales 
• Cabinet de conseil et d'études
• Capital-risqueurs
• Revendeurs à valeur ajoutée (RVA)

Développements récents

• En juin 2023, Genesys lance une solution de gestion de l'expérience client et de la relation client basée sur l'IA. Salesforce.